Bem-vindo à nossa formação sobre Atendimento e gestão de reclamações, uma oportunidade essencial para aprimorar as suas técnicas em serviço ao cliente e resolução eficaz de problemas.
Destinatários: Todos os profissionais que pretendam melhorar as funções de atendimento e gestão de reclamações na atividade que desenvolvem ou pretendem vir a desenvolver.
No final da ação os formandos deverão estar aptos a:
- Identificar as melhores atitudes de um profissional de atendimento;
- Criar um clima de empatia e instaurar a confiança no acolhimento;
- Saber abordar o cliente;
- Conhecer as diferentes fases do atendimento;
- Usar a assertividade para lidar com reclamações;
- Implementar melhorias em caso de reclamações.
1. Perfil e competências do atendedor
1.1. Perfil, conhecimentos e atitudes do profissional de atendimento e venda
1.2. Relação com o cliente
1.3. A comunicação no atendimento ao cliente
2. Fases do atendimento
2.1. A fase do planeamento
2.2. A fase do acolhimento
2.3. A fase da exploração
2.4. A fase do desenvolvimento
2.5. A fase da clarificação e fecho
2.6. A fase do pós-atendimento
3. Comportamentos comunicacionais e gestão de reclamações
3.1. Comportamentos comunicacionais
3.2. Gerir reclamações com assertividade
3.3. Procedimentos durante uma reclamação
3.4. Melhoria contínua
Duração: 15 horas
Início: nova edição brevemente disponível
Horário: Pós-laboral
Modalidade: Online ou Presencial
Área de certificação: 341- Comércio
Certificado: DGERT
Informação brevemente disponível.
