1. Noções gerais de secretariado administrativo
1.1. O secretariado como uma profissão em evolução
1.2. Funções básicas do secretariado administrativo
1.3. O perfil do profissional administrativo e as suas tarefas
1.4. Código deontológico
1.5. Mitos da profissão
1.6. Organização e gestão de tempo
1.7. Atendimento ao cliente
2. A imagem
2.1. A importância da imagem profissional para a imagem da empresa/organização
2.2. Requisitos para uma boa imagem
2.3. Como a imagem impacta a perceção da organização
2.4. Comportamento e etiqueta
3. Comunicação
3.1. A importância da comunicação nas relações interpessoais
3.2. A comunicação verbal e não verbal
3.3. As barreiras à comunicação
3.4. Os estilos de comunicação interpessoal
3.5. Como melhorar o processo da comunicação interpessoal
4. Atendimento presencial
4.1. Formas corretas de cumprimentar
4.2. Acolhimento
4.3. O atendimento do público
4.4. O atendimento dos visitantes na empresa
4.5. Compreender exigências e expectativas dos clientes
4.6. Competências de falar em público
4.7. Competências de estar em públicos
5. Atendimento telefónico
5.1. O telefone como meio de contacto privilegiado
5.2. A qualidade do atendimento telefónico
5.3. Comportamentos a adoptar
5.3.1. Receção da chamada
5.3.2. Durante a chamada
5.3.3. Interrupção da chamada
5.3.4. Transmissão da chamada
5.3.5. Fecho da chamada
5.4. Técnicas do "cliente mistério"
6. Comunicação escrita
6.1. Breve história da comunicação escrita
6.2. Organizar ideias
6.3. Redigir
6.4. Comunicação escrita empresarial
6.5. Qualidades da escrita
6.6. Defeitos da escrita
6.7. Técnicas essenciais para a redação
7. Gestão informatizada de documentos
7.1. Tipos de documentos: físicos VS digitais
7.2. Classificação de documentos
7.3. Ciclo de vida dos documentos
7.3.1. Criação
7.3.2. Armazenamento
7.3.3. Utilização e compartilhamento
7.3.4. Tecnologias de gestão de documental
7.4. Legislação
8. Organização
8.1. A organização da informação
8.2. O arquivo
8.3. A organização e a execução de reuniões
8.4 O planeamento e organização de eventos
8.5. Organização de viagens de negócios
9. Gestão de stocks e inventários
9.1. Diferença entre stock e inventário
9.2. Objetivos da gestão de stocks
9.3. Tipos de stock e métodos de classificação
9.4. Indicadores de desempenho e análise dos mesmos
10. Introdução à contabilidade e conceitos gerais
10.1. Fundamentos da contabilidade
10.2. O que é a contabilidade
10.3. Funções e objetivos
10.5. Faturação
10.5.1. Processos de emissão de faturas
10.5.2. Tipos de faturas
10.5.3. Notas de crédito e débito
10.5.4. Outros
10.6. Guias e documentação fiscal
10.6.1. Tipos de guias
10.6.2. Requisitos legais para a emissão de guias
10.6.3. Preenchimento de guias fiscais
10.7. Integração com sistemas contábeis
10.7.1. Importância da integração de sistemas
10.7.2. Introdução a softwares de contabilidade
10.8. Gastos, despesas e pagamentos, rendimentos, receitas e recebimentos
11. Gestão de conflitos e reclamações
11.1. Causas comuns de conflitos
11.1.1. Falha na comunicação
11.1.2. Personalidade
11.1.3. Discrepâncias de interesses
11.1.4. Problemas organizacionais
11.2. Técnicas de resolução de conflitos
11.3. Comunicação eficaz na gestão de conflitos
11.4. Como lidar com clientes difíceis
11.5. Gestão de reclamações
12. Estágio curricular em contexto de trabalho (opcional)